As áreas de suporte ao cliente e serviços aos helicópteros da Helibras foram as que receberam as melhores avaliação dos clientes brasileiros em pesquisa global de satisfação realizada pela Airbus Helicopters no primeiro semestre deste ano.
O resultado também mostra que a satisfação total dos clientes, incluindo todos os serviços da Helibras, desde os produtos e seu desempenho, até manutenção, documentação e treinamento, cresceu em relação à última pesquisa. A nota da empresa passou de 6,91 pontos para 7,36, em 2015.
Esses índices foram apresentados aos clientes e parceiros durante a LABACE, uma das maiores feiras de aviação executiva da América Latina, que aconteceu de 11 a 13 de agosto, no aeroporto de Congonhas, em São Paulo.
Entre os serviços que foram mais bem avaliados, em comparação com a pesquisa anterior, aparecem o fornecimento de peças, que registrou um aumento na satisfação de 1,5%, e o atendimento AOG (para casos urgentes), que subiu 1,35% em eficiência para os clientes nacionais.
“Os números positivos estão relacionados à estruturação do nosso Centro de Suporte ao Cliente”, diz Patrícia Lima, diretora de operações comerciais da Helibras. Criado há dois anos em Atibaia (SP), o Centro recebe, administra e atende todas as solicitações dos clientes sobre serviços de manutenção, reparo, fornecimento de peças, garantia e assistência técnica.
Outra marca expressiva foi a de tempo de resposta. Segundo levantamento realizado pelo próprio CSC, mais de 90% dos pedidos recebidos desde a sua implantação foram atendidos dentro do prazo. As atividades dessa plataforma foram um dos principais destaques no faturamento do setor no último ano.
“Para garantir a eficácia da aeronave e sua disponibilidade para as missões, e oferecer segurança à tripulação, é essencial que o operador conte com um sistema de suporte e manutenção ágil, como o da Helibras”, ressalta Patrícia.
O setor de pós-venda, que engloba o suporte às aeronaves e serviços diversos ao cliente, já é responsável por 42% das receitas da empresa, e a meta global da Airbus Helicopters é que essa atividade represente metade do faturamento do Grupo nos próximos anos.
Em 2014, o mercado civil (que contempla o segmento Executivo / Corporate / Comercial e Governamental) foi responsável por um volume maior do que 45% do total de vendas no CSC.
Novas ferramentas
Ainda em busca de uma maior proximidade entre fabricante e operadores, desde 1º de agosto os clientes brasileiros passaram a contar com novas ferramentas dentro do portal Keycopter, espaço criado pela Airbus Helicopters para solicitações e dúvidas dos clientes do grupo. As funções eRequest e eWarrenty, disponíveis apenas fora do país, já estão em uso no Brasil e são acessadas mediante login e senha.
“As ferramentas também igualam os nossos serviços de atendimento aos das demais empresas do Grupo com o objetivo de oferecer respostas rápidas e eficientes nas demandas mais importantes dos clientes”, diz Patrícia.
Na Labace, os clientes tiveram a oportunidade de tirar dúvidas e conhecer os guias de acesso às ferramentas. No espaço do eRequest, puderam tirar dúvidas sobre publicações técnicas, de operação de voo, registrar dificuldades ou fazer pedidos de orientação. As mensagens são encaminhadas diretamente à equipe de Assistência Técnica da Helibras. Já no eWarranty, serão encaminhadas as solicitações dentro do período de garantia das aeronaves. Nessa seção, os pedidos são direcionados à equipe de Garantia, responsável por tomar as devidas providências.
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